工程研究院联合发布的2011年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)显示,今年二季度汽车产品质量及服务质量综合性投诉(即同时有质量和服务问题)持续上升,比去年同期上涨近10%。

二季度的产品质量问题,涉及车身附件及发动机的问题,所占比例最高。而相比一季度,轮胎、空调及转向系统等投诉呈现上升,特别是进入夏季,空调投诉量有显著增长,问题多集中表现为制冷效果差、不出风、空调排水漏进车内等。服务态度问题是二季度投诉的热点,主要是4S店或厂家客服人员态度敷衍、不能积极解决问题,甚至有的恶语相向。此外,4S店不能准确判断车辆故障、屡修不好,也让车主质疑维修人员的技术水平。

紧凑型车一直是车型投诉的主力军,其次是小型车和中型车。5万-10万元车型投诉占比最高,为38.3%,而其中又以6万-8万元车型问题居多;而10万-20万元车型问题同样超过3成,其中又多集中在10万-15万元区间。

细分到具体部件问题,紧凑型车以轮胎投诉占比最高,达到65.4%。投诉的问题多集中在轮胎鼓包、非正常磨损以及对部分品牌的质疑和担忧。而中级车型车身附件及电器问题较多,包括仪表、影音系统故障、天窗漏水等。夏季,汽车空调使用率增多,投诉量相较一季度有显著增长。

虽然半年内新车投诉占比呈显著下降趋势,但1-2年内的车辆问题在增长,达18.8%。主要问题是以前维修过或换件后的问题复发,中控锁、空调冷凝器等部件缺货,以及一些临近两年免费质保期限的车辆,车主对于出保后故障汽车能否正常使用表示担忧,希望更换总成或延长保修期。如今,一些新车相继对车辆免费质保期进行“升级”,延长至3年或更长时间,在此也提请车主注意,需正确理解和掌握车辆在免费质保期内所享受的各种政策和限制条件。

统计显示,二季度服务态度问题引发的投诉超过两成。对于人员技术、配件争议及服务收费问题都比上季度略有下降。其他方面的投诉占比上升到35.2%。

二季度,广东省用户投诉居首位,其次为江苏省和山东省,分别为9.5%和7.3%。前十名仍为沿海、人口密集的大省或直辖市。从各地区投诉分布比例来看,除榜首的广东省以外,其他地区所占比例均在10%以内,前十名总占比为63.6%,这与各省市的汽车保有量不断提升相关联。

统计显示,65%的投诉能在一周内予以解决或答复,与一季度相比,稳中有降。

据悉,与车辆出现问题的时间与行驶里程分析相一致,二季度用户提出要求修好的比例下降8%,而要求换件的比例上升了近8%。此外,要求退/换车以及赔偿的比例也在上涨。其他要求的上涨也呈现出用户诉求的多样化,包括对维修期间代步车辆的提供、认为提车或维修期间4S店要求签订的一些合同条款不合理、要求作废并道歉、要求延长车辆的免费质保期等等。

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注